3 pasos para la resolución de conflictos

Publicación
14 de septiembre de 2021
Lectura: 5 minutos
Conflictos en el trabajo

Seguro que, dado que la fricción enciende el fuego, sabes que es difícil mantenerse tranquilo cuando estalla un conflicto, especialmente en entornos de fabricación y logística que a menudo ya están calientes. Pero perder la calma y adoptar un enfoque incorrecto para la resolución de conflictos puede empeorar las cosas. Incluso puede hacer que te despidan.

Pero no te preocupes, estamos aquí para ayudarte a eliminar el trauma del drama en el lugar de trabajo. Ya sea que estés luchando por resolver un conflicto con un compañero de trabajo en la línea o con tu gerente de turno, Adecco te tiene cubierto. Sigue leyendo para conocer las estrategias inteligentes que te ayudarán a resolver conflictos, comunicarte y alcanzar resultados positivos de manera efectiva.

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Dos tipos de conflictos

Antes de entrar en estrategias específicas para resolver conflictos, es útil comprender que existen diferentes tipos de enfrentamientos en el lugar de trabajo. Las dos variedades principales son el conflicto de relaciones y el de desempeño. Entonces, ¿cuál es la diferencia?

  • El conflicto en las relaciones generalmente se produce cuando las personas con diferentes personalidades, perspectivas o enfoques de comunicación se ven obligadas a trabajar juntas. Sin embargo, también puede ocurrir cuando se dan malentendidos relativamente simples entre compañeros de trabajo que normalmente se llevan bien. Cualquiera que sea la causa subyacente, el conflicto en las relaciones dificulta el funcionamiento de los equipos, ya que las emociones y los genios aumentan. 
  • El conflicto de desempeño es el resultado al no cumplirse las expectativas, ya sea por parte del empleado o del empleador. ¿Alguna vez has tenido compañeros de trabajo con los que sentías que no hacían su parte? ¿Qué tal un supervisor que establece plazos poco realistas? El conflicto de desempeño es el reino de la culpa y la acusación, y puede ser una gran fuente de frustración en todos lados. Es difícil completar el trabajo a tiempo y de manera satisfactoria cuando las partes no están de acuerdo.

Identificar el tipo de conflicto en el que estás involucrado es un primer paso importante. Te permite aislar claramente la causa raíz del problema, y ​​es difícil resolver cualquier problema cuando se desconoce su causa.

Resolución de conflictos con compañeros de trabajo

Cuando los ánimos alcanzan un punto álgido, puede parecer imposible encontrar una solución sensata. Y eso es natural. Si bien es importante lidiar con los conflictos lo antes posible, para no dejar que los problemas se agraven, también debes tomarte unos minutos para calmarte. Camina o bebe un sorbo de agua. Evita el lenguaje irrespetuoso ya que solo aumentará la hostilidad de la situación. Cuando estés listo para hablar, los siguientes pasos te ayudarán a ti y a tu compañero de trabajo a navegar por el arduo camino del «no» al «sí».

  • Pregúntate si se trata de un conflicto de relación o un conflicto de desempeño. Si se trata de un conflicto de relación, deberás abordar la conversación con paciencia, respeto y empatía por tu compañero de trabajo. Si se trata de un conflicto de rendimiento, observa si puedes pensar en sistemas o procesos que ayuden a evitar que el problema se repita en el futuro. 
  • Escucha atentamente a tu compañero de trabajo. Si es posible, pide a otro empleado que actúe como moderador, que pueda señalar cuándo es tu momento de hablar y cuándo es tu momento de escuchar. Esto es especialmente útil si el lenguaje se vuelve duro. Tratar de hablar unos sobre otros solo se convierte en gritos, lo que no es una forma de mantener la calma. 
  • Maldecir, insultar y hablar irrespetuosamente el uno al otro hará que sea imposible resolver el conflicto. Cuando sea tu turno de hablar, concéntrate en eventos y comportamientos concretos, no en la personalidad. Piensa bien en lo que haya sucedido para meterte en la situación y luego trata de expresarlo con palabras. No generalices. Un truco consiste en utilizar frases que enfaticen acciones y eventos materiales, por ejemplo, «Cuando esto sucedió, respondí con …». Evita añadir estrés en la personalidad de tu compañero de trabajo. Frases como «La forma en que tú …» pueden hacer que las personas se sientan atacadas. 
  • Después de que ambos hayáis dado vuestras versiones de lo sucedido, intenta señalar las áreas en las que estás de acuerdo o en desacuerdo, y resúmelos. Las áreas de acuerdo son clave para encontrar un camino a seguir, pero las áreas de desacuerdo deben resolverse para que la solución se mantenga. Trata de ir y venir, discutiendo tu resumen de lo sucedido y haz concesiones cuando sea necesario, hasta que esté alineado. 
  • Ahora que ves las cosas cara a cara, pasa a priorizar las causas del conflicto. Esta es una gran oportunidad para pensar estratégicamente sobre procesos y flujos de trabajo, donde pequeños ajustes pueden marcar una gran diferencia. En algunos entornos de fabricación, por ejemplo, existe una competencia por el tiempo de la máquina entre los trabajadores de producción, que quieren utilizar las máquinas para lograr un rendimiento, y los trabajadores de mantenimiento, que quieren utilizar las máquinas para realizar las reparaciones necesarias. En casos como este, los arreglos de programación más inteligentes pueden cortar el problema de raíz. 
  • Si has llegado hasta aquí, ¡enhorabuena! Has necesitado coraje y paciencia. Ahora, solo tendrás que ponerte de acuerdo sobre un plan y cómo implementarlo. Finalmente, es una buena medida notificar a RR.HH. o al gerente sobre la disputa y explicar en detalle el plan compartido para reducirla en el futuro. Asegurar su aceptación no solo ayuda a garantizar el éxito del plan, sino que también te hace parecer un líder proactivo y orientado a los resultados a ojos de la gerencia.

Resolución de conflictos con un gerente

Experimentar un conflicto con el gerente a menudo te hace sentir en la cuerda floja, ya que un resbalón grave conlleva el riesgo de ser despedido. De hecho, en la mayoría de las organizaciones, el manual de estrategias sobre cómo los gerentes deben manejar los problemas con los empleados es algo como:

  1. Habla con el empleado sobre el problema. 
  2. Si el problema persiste, haz un seguimiento con una advertencia verbal o escrita (con documentación). 
  3. Si el problema persiste, pasa a una advertencia final, suspensión o rescisión.

Afortunadamente, con una sólida estrategia de gestión de conflictos, los pasos dos y tres nunca deberían entrar en escena. Utiliza las siguientes pautas para conseguirlo:

  • Primero, pregúntate si se trata de un conflicto de relación o de desempeño. Para empezar, comprender el conflicto en estos términos debería ayudarte a superar una actitud de «yo contra mi jefe». Los conflictos en las relaciones pueden ser complicados, pero intenta ver las cosas desde la perspectiva de tu gerente y pídele que haga lo mismo. Si se trata de un conflicto de desempeño, asegúrate de comprender lo que se espera ti y se claro acerca de los obstáculos que te impiden alcanzar tus metas. 
  • En segundo lugar, ten en cuenta que tu jefe realmente quiere resolver la situación. La contratación, la capacitación y la incorporación son caras y la retención se usa comúnmente como una métrica para evaluar el desempeño de un gerente. Por lo tanto, ten en cuenta el hecho de que ambos deseáis una relación laboral positiva. Tienes muchos puntos en común. 
  • El idioma importa. Al igual que cuando se trata de un conflicto con compañeros de trabajo, deberás ser preciso. Trata de describir eventos y comportamientos concretos. Evita el lenguaje que se relacione con la personalidad de tu jefe. Eres un profesional, estás aquí para reunirte con otro profesional con el fin de resolver un problema profesional y tu lenguaje y perspectiva deben alinearse con esos hechos, punto. 
  • Finalmente, el objetivo es llegar a una solución que sea mutuamente aceptable. Entonces, una vez que hayas discutido lo sucedido, orienta la conversación a las expectativas. ¿Qué cambiará en el futuro? Asegúrate de comprender claramente los pasos que tú y tu gerente planeáis tomar para volver a encarrilar la relación, y establece una fecha futura para revisar tu progreso hacia este objetivo. Ten en cuenta que cualquier falta de claridad sobre las expectativas es una garantía de que los problemas persistirán.

Es natural que surjan conflictos en el trabajo, pero lo que cuenta es resolverlos de manera eficaz. Si sigues estos pasos, estarás listo no solo para enfrentar mejor estos desafíos, sino también para tomar acciones correctivas que podrían hacerte destacar ante los ojos de su jefe. Y tú, ¿Cómo te enfrentas a la resolución de conflictos en el trabajo?

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