Muchas empresas cuentan con servicio de call center para que sus clientes puedan recibir asistencia confiable y oportuna con diversos problemas. Si trabajas en un centro de llamadas, es probable que te encuentres con personas que llaman preocupadas o confundidas, y es importante aprender cómo ayudarlas de manera efectiva. Con el enfoque correcto, el trabajo del call center puede ser un camino gratificante para ayudar a los demás.
En este artículo os contamos las funciones de los teleoperadores de call center e indicamos algunos consejos para ayudarte a ser más eficiente y tener menos estrés en este rol.
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Responsabilidades de un operador de call center
Los teleoperadores contestan las llamadas de los clientes para responder preguntas, solucionar problemas, realizar pedidos y presentar quejas. A menudo realizan múltiples tareas mientras identifican las necesidades de los clientes para encontrar información o soluciones en las bases de datos de la empresa. La mayor parte de sus jornadas laborales implican tareas de atención al cliente.
Consejos de atención al cliente para trabajar en un call center
Centrarse en localizar el origen del problema
Cuando las personas que llaman describen el problema que encuentran, a menudo no entienden el origen de este. Por ejemplo, si un cliente dice que su Internet no funciona, ello podría deberse a una variedad de problemas subyacentes. Soluciona los incidentes haciendo preguntas sobre su situación específica. Esto te ayuda a ser más eficiente con la incidencia del cliente.
Toma notas durante las llamadas
Es útil tomar notas cuando un cliente describe su problema o hace una pregunta específica para la que quizás no sepas la respuesta. Estas notas pueden ayudarte a asistir al cliente de manera efectiva sin confundirte u olvidar información clave. Esto también facilitará la transmisión de preguntas o detalles a otras personas de la organización si necesitas ayuda para encontrar una solución.
Practica la empatía
Seguramente te hayas visto en la posición del cliente en muchas ocasiones. Trata de recordarlo cuando estés ayudando a los usuarios y brinda empatía por los problemas que están experimentando. La empatía puede ayudar mucho a los clientes que quieren sentirse escuchados.
Presentarte
Si bien puede parecer algo banal, presentarte por tu nombre es una excelente manera de iniciar una llamada personal. Esto puede ayudar a los clientes a sentirse más tranquilos tras llamar con preocupaciones frustrantes. Incluso podría ser beneficioso preguntarle al cliente su nombre, pues puede convertir el intercambio en una conversación más abierta.
No interrumpas
Ya sea que los clientes cuenten el problema que están experimentando o hagan una pregunta, asegúrate de no interrumpirlos. Esto puede ser un desafío, especialmente con los clientes que se exasperan, pero dejar que hablen sin interrupción te ayudará a perfeccionar tus habilidades para escuchar y mostrar respeto a los clientes.
Replantear el problema
Después de que los clientes expliquen los detalles del problema que están experimentando, repíteselo. Este proceso se denomina duplicación. Cuando reflejas lo que alguien te explica, estás confirmando que lo has escuchado y que comprendes el alcance de su situación. Escuchar el problema también les da a los clientes la oportunidad de mencionar cualquier detalle adicional que se les haya pasado por alto.
Habla con calma y claridad
Los clientes se ponen en contacto con los call center cuando experimentan un problema, lo que significa que a veces pueden comenzar la llamada sintiéndose estresados o molestos. Para que se sientan mejor, intenta inyectar positividad y accesibilidad en la conversación hablando con calma y claridad.
Sé agradable
Es importante ser agradable cuando se trabaja en un call center. En la era de las llamadas automáticas y los sistemas de respuesta automática, los clientes quieren saber que están hablando con una persona real que puede conectar con ellos y relacionarse con el problema que les preocupa.
Sé positivo
Este consejo puede parecer de sentido común, pero mantener una actitud positiva como teleoperador de un call center es clave. La mayor parte de tu jornada laboral se dedica a interactuar con clientes estresados, por lo que una actitud positiva puede marcar una gran diferencia en el flujo general de la conversación.
Discúlpate
A pesar de no tener la culpa de los problemas que experimentan los clientes, disculparse por este ayuda a que los usuarios se sientan respetados y comprendidos. Esto conducirá a conversaciones más productivas y resultados favorables tanto para ti como para el cliente a largo plazo.
Pregunta antes de poner a un cliente en espera
Si necesitas poner a un cliente en espera breve, es importante explicar por qué y preguntar si está bien antes de hacerlo para asegurarte de que comprenda que regresarás en breve con la ayuda que necesita. También puedes tranquilizarlos si les pides su número de teléfono; de esta manera, podrías devolverles la llamada si el teléfono se desconecta.
Comparte anécdotas
Compartir anécdotas de ocasiones en las que hayas experimentado problemas similares puede ayudarte a seguir siendo agradable mientras empatizas con el cliente. Además, contar historias podría hacer que las conversaciones sean más divertidas y alegres, lo que puede ayudar a poner al cliente de buen humor.
Concéntrate en lo que puedes hacer
Sin duda, es desafiante enfrentarte a un problema que no puedes resolver o la solución está fuera de tus capacidades. Sin embargo, en lugar de centrarte en esto, será más productivo centrar la conversación en torno a las soluciones que puedes ofrecer como recompensa.
Investiga
Muchos clientes ya habrán solucionado problemas en casa antes de llamar a los call center de ayuda. De hecho, la llamada suele ser el último recurso. Por lo tanto, te buscan para obtener asesoramiento experto y habilidades para resolver problemas que no pueden encontrar en línea o en manuales. Para ofrecer la mejor asistencia posible, es una buena idea investigar y estudiar las complejidades técnicas de los productos o servicios de la empresa para la que trabajes como teleoperador.
Sé paciente con los novatos en tecnología
Si bien muchos de los clientes que llaman pueden tener experiencia en el uso de la tecnología, todavía hay muchas personas, en particular las mayores, que son novatos en lo que respecta a la tecnología. Mantener la paciencia y explicar claramente las instrucciones a los novatos puede ayudarte a satisfacer sus necesidades de manera más efectiva.
Sé natural
Por lo general, los clientes pueden darse cuenta cuando estás leyendo un guion o cuando usas deliberadamente un lenguaje demasiado complicado en una conversación. Debido a esto, siempre es una buena idea actuar con naturalidad y ser uno mismo por teléfono. La comunicación práctica puede ayudar a los clientes a sentirse más cómodos y atendidos.
Pulsa el botón de slienciar
El botón de silenciar te ayuda a seguir siendo profesional mientras el cliente relata sus problemas o habla durante largos períodos de tiempo. Al presionar silenciar, puedes realizar múltiples tareas y buscar soluciones en el ordenador o pedir ayuda a un compañero de trabajo, todo mientras te aseguras de que el cliente no puede escucharte.
Presta atención
Es fácil perder el enfoque o distraerse durante un largo día de trabajo, pero practicar la escucha activa y prestar mucha atención a las particularidades del problema de un cliente te resultará muy útil. De esta manera, no perderás la pista de los detalles cruciales y podrás ayudar a resolver sus problemas de manera oportuna.
Nunca digas que eres nuevo en el puesto
Los clientes llaman a los call center en busca de profesionales experimentados con conocimientos avanzados sobre los productos y servicios con los que tienen problemas. Debido a esto, es mejor evitar decir a los usuarios que eres nuevo: no necesitan esa información, especialmente si haces todo lo posible para resolver sus problemas de manera constructiva.
