5 habilidades que necesitas para trabajar en servicio al cliente
El servicio al cliente es una combinación de muchas habilidades diferentes. Para convertirse en un experto en una función de servicio al cliente, se necesita tiempo, paciencia y práctica.
La forma en que tratas a tu cliente puede marcar la diferencia entre un cliente leal que regresa y un cliente insatisfecho. Por ello, te ofrecemos algunas armas para el desarrollo de tu trabajo. Son habilidades importantes para brindar un buen servicio al cliente.
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Habilidades necesarias para satisfacer al cliente
1. Escuchar
Escuchar es un factor clave en una función de servicio al cliente. Si no re concentras y escuchas lo que dice el cliente, de una forma activa, las cosas pueden ser percibidas mal y luego malinterpretarse, lo que puede generar muchos problemas en el futuro. Entre las consecuencias destaca la falta de fidelización.
Ten paciencia y si te cuesta entender a tu cliente, pídele que te repita, porque no hay nada peor que un cliente que piense que no le estás escuchando. Por ello, la escucha activa es una de las habilidades más importantes para ofrecer un buen servicio al cliente.
2. Comunicación
La capacidad de comunicarse verbalmente y por escrito son factores clave para una buena comunicación.
Debes asegurarte de hablar con claridad y de que tus habilidades escritas sean sólidas. Tus habilidades escritas son cosas que puedes practicarhaciendo un curso de mecanografía, revisando la ortografía y la gramática. La comunicación verbal es un poco más difícil de dominar, pero se puede lograr con práctica. No evites las llamadas adicionales que lleguen, asegúrate de responderlas para mejorar tus habilidades de comunicación verbal: ¡la práctica hace la perfección!
Todo debe comunicarse claramente para que el cliente reciba el mejor servicio posible y lo comprenda todo.
3. Autocontrol
El autocontrol es clave para un buen servicio al cliente. Cuando los clientes están enojados y agresivos contigo, por teléfono o en persona, su primer pensamiento es responder de manera agresiva. Aquí es donde entra en juego tu autocontrol.
Escucha lo que el cliente tiene que decir, déjalo terminar y antes de responder tómate un minuto para pensar cómo te gustaría que te trataran cuando tengas un problema.
Cada llamada será diferente, así que, si tienes un cliente furioso en una llamada y te saca de quicio, asegúrate de no demostrarlo cuando trates con el siguiente cliente, ya que su problema es tan importante como el anterior.
4. Conocimiento
El conocimiento lo es todo. Preocúpate de conocer la empresa para la que trabajas del derecho y del revés y cómo resolver los problemas lo mejor que puedas. Nueve de cada diez veces siguen repitiéndose los mismos problemas.
No hay nada peor que quedar en espera cuando tienes un problema que quieres solucionar lo antes posible. Si no estás seguro de cómo resolver problemas básicos, solicita más capacitación.
5. Empatía
La empatía es la capacidad de comprender los sentimientos de los demás. No siempre podemos dar una solución al problema de un cliente, pero sí podemos hacerle sentir que empatizamos con él.
Reconoce los sentimientos del cliente y escúchalo y una vez terminado, repítele lo que te ha dicho para que sepa que estabas escuchando. El cliente es la persona más importante en la llamada, así que asegúrese de hacerle sentir así.
Estas son 5 habilidades imprescindibles para ofrecer un buen servicio al cliente. Recuerda que un cliente feliz es una apuesta segura de futuro.
